Setelah order, beberapa konsumen bisa jadi akan berlanjut pada pengajuan komplain atas ketidakpuasan yang dialaminya saat order handling.
Komplain bisa dimulai dari sejak order disampaikan sampai pada saat barang sudah diterima bahkan saat produk dikonsumsi.
Misal:
_Order saya minggu lalu tidak direspon. Sangat mengecewakan_
_Order saya datangnya telat. Sedih banget_
_Jumlah produk yang dikirim, tidak sesuai dengan yang saya pesan_
Hal utama yang harus dilakukan Marketer dalam menangani komplain adalah tetap bertindak positif dan tidak cenderung membela diri.
Sampaikan mohon maaf terlebih dahulu atas ketidaknyamanan yang terjadi. Lalu sampaikan akan menghubungi segera untuk follow up.
Dalam proses follow up melalui japri, pastikan tentang hal2 yang dikomplainkan tersebut.
Setelah clear segera selesaikan. Bisa jadi kekeliruan bukan disebabkan oleh Marketer, namun tetap harua diselesaikan.
Setelah konsumen puas dan clear dengan solusi atas komplainnya, lakukan press release melalui medsos perihal komplain tersebut, sehingga konsumen lain tidak terdampak negatif oleh hal tsb.
Utamakan kepuasan konsumen dalam memangani komplain.
Utamakan win win solution
Comments
Post a Comment